Introduction
Hope Air est un organisme de bienfaisance canadien enregistré qui s'engage à respecter des normes de conduite élevées. Nous reconnaissons qu'il peut parfois y avoir des préoccupations ou des plaintes concernant nos services, nos événements et/ou la conduite de l'organisme de bienfaisance ou de ses représentants, et nous estimons que nos clients et parties prenantes ont le droit de déposer des plaintes et disposent d'un processus pour le faire. Toutes les préoccupations et plaintes seront traitées de manière rapide, équitable et respectueuse, en toute transparence et confidentialité. La présente politique ne s'applique pas aux personnes qui expriment leur mécontentement à l'égard de la nature ou des principes qui sous-tendent notre objectif caritatif.
L'engagement de Hope Air
Toutes les plaintes reçues par Hope Air seront traitées de manière confidentielle et le processus de traitement des plaintes sera transparent à toutes les étapes pour le plaignant. L'examen de toutes les plaintes, formelles ou informelles, sera équitable et impartial, et tous les membres du personnel et bénévoles de Hope Air chargés du traitement des plaintes sont tenus de tenter de résoudre chaque plainte dans les meilleurs délais. Tous les membres du personnel et bénévoles de Hope Air sont tenus d'avoir une connaissance pratique de la présente politique et de coopérer pleinement au traitement de toute plainte reçue par Hope Air.
Définition de la plainte
Plainte : expression d'insatisfaction à l'égard du service, des actions ou de l'inaction de Hope Air en tant qu'organisation, d'un membre du personnel ou d'un bénévole agissant au nom de Hope Air. Voici quelques exemples de plaintes, sans que cette liste soit exhaustive :
- Perception d'un manquement de la part de Hope Air à l'égard d'un engagement pris
- Non-respect des politiques ou procédures publiées par Hope Air
- Une erreur (réelle ou perçue) commise par un membre du personnel ou un bénévole de Hope Air.
- Actions ou déclarations injustes ou discourtoises de la part d'un membre du personnel ou d'un bénévole de Hope Air
Procédure informelle de traitement des plaintes
Souvent, un problème ou une préoccupation peut être réglé en communiquant avec le membre du personnel ou le bénévole avec lequel vous avez traité. Les plaintes peuvent également être adressées au directeur du développement pour toute question relative à la collecte de fonds, au marketing et aux communications, et au directeur des opérations du service à la clientèle pour toutes les questions relatives à l'examen et à la prestation de programmes et de services pour l'organisation de voyages médicaux. Les plaintes relatives à l'administration et aux affaires financières de l'organisme de bienfaisance peuvent être adressées directement au directeur général.
Si votre plainte reste sans réponse, vous pouvez également saisir le directeur général. Les plaintes concernant le directeur général peuvent être adressées au président du conseil d'administration de manière confidentielle.
Les plaintes doivent être déposées dans un délai raisonnable après la faute présumée (afin que les événements soient encore frais dans les mémoires) et soumises par écrit par courrier électronique. Les plaintes peuvent être envoyées par courrier électronique à l'adresse suivante : complaints@hopeair.ca. Les plaintes adressées au président du conseil d'administration peuvent être envoyées par courrier électronique à l'adresse suivante : Boardchair@hopeair.ca.
Tous les plaignants doivent fournir leur nom et leurs coordonnées afin que des mesures de suivi puissent être prises. Hope Air accusera réception d'une plainte écrite dans un délai de deux (2) jours ouvrables.
Toute plainte légitime alléguant une activité criminelle de quelque nature que ce soit sera transmise sans délai par Hope Air aux autorités policières locales.
Procédure relative au traitement d'une plainte officielle
Les étapes ci-dessous seront suivies lorsqu'une plainte sera reçue :
- Le plaignant a déposé une plainte officielle par écrit.
- La plainte fournit des détails clairs avec les dates applicables.
- Une fois la plainte reçue, elle sera examinée et traitée dans un délai de trente (30) jours.
- Les mesures appropriées pour résoudre la plainte seront déterminées et mises en œuvre, en tenant compte de toute suggestion de résolution reçue du plaignant.
- Les réponses possibles à la plainte peuvent inclure :
a) Rejet de la plainte
b) Modifications apportées aux processus opérationnels, aux politiques ou aux procédures de Hope Air.
c) Émission d'un avertissement ou d'une mesure corrective concernant le personnel ou les bénévoles
d) Autres mesures appropriées, telles que déterminées
Le plaignant sera informé par écrit de la résolution de la plainte.
Approuvé par le conseil d'administration : 5 avril 2023
