Introduction
Hope Air est un organisme caritatif canadien enregistré qui s'engage à respecter des normes de conduite rigoureuses. Nous reconnaissons que des préoccupations ou des réclamations peuvent surgir concernant nos services, nos événements ou la conduite de l'organisme ou de ses représentants. Les clients et les parties prenantes ont le droit de faire part de leurs préoccupations et de voir celles-ci traitées dans les meilleurs délais, de manière équitable et respectueuse. La présente politique ne s'applique pas aux expressions de désaccord concernant la nature ou les principes qui sous-tendent la mission caritative de Hope Air.
L'engagement de Hope Air
Hope Air traitera les réclamations de manière équitable et impartiale, protégera les informations selon le principe du « besoin d'en connaître » et déploiera des efforts raisonnables pour résoudre rapidement les problèmes soulevés. Nous expliquerons la procédure au plaignant, lui fournirons des informations régulières et lui communiquerons le résultat par écrit, dans le respect des obligations en matière de protection de la vie privée et de confidentialité. Les membres du personnel et les bénévoles sont tenus de comprendre la présente politique et de coopérer au traitement des réclamations. Hope Air ne sanctionnera aucune personne pour avoir déposé une réclamation de bonne foi.
Définition de la plainte
Une réclamation est l'expression d'un mécontentement concernant un service, une action ou une absence d'action de la part de Hope Air en tant qu'organisation, ou de la part d'un membre du personnel ou d'un bénévole agissant en son nom. En voici quelques exemples :
- Le fait que Hope Air ait, selon certains, manqué à un engagement qu'elle avait pris
- Le non-respect d'une politique ou d'une procédure publiée par Hope Air
- Une erreur, réelle ou supposée, commise par un membre du personnel ou un bénévole
- Comportements ou propos injustes ou discourtois de la part d'un membre du personnel ou d'un bénévole
Résolution informelle et revue de gestion
Un problème peut souvent être résolu en s'adressant directement au membre du personnel ou au bénévole concerné. Le plaignant peut également contacter le directeur du développement pour les questions relatives à la collecte de fonds, au marketing ou à la communication ; le directeur des opérations de prise en charge des clients pour les programmes et services de tourisme médical ; ou le directeur général pour les questions relatives à l'administration ou aux affaires financières de l'association caritative.
Si le problème n’est toujours pas résolu, le plaignant peut déposer une plainte écrite officielle et demander un réexamen par le directeur général. La réponse écrite du directeur général met fin à la procédure de gestion des plaintes concernant les services, les événements, la collecte de fonds ou la conduite du personnel et des bénévoles, sauf si les critères de renvoi au président du conseil d’administration, énoncés ci-dessous, sont remplis. Le simple fait de ne pas être d’accord avec une décision de la direction, y compris une décision relative à l’éligibilité à des services ou à leur prestation, ne suffit pas à lui seul à justifier un réexamen de la plainte par le conseil d’administration.
Transmission au président du conseil d'administration
Une plainte ne peut être adressée directement au président du conseil d'administration que si :
- Concerne la conduite du directeur général ou d'un membre du conseil d'administration ;
- Allègue une fraude grave, un détournement de fonds à but caritatif, une violation substantielle de la loi ou toute autre faute grave que la direction ne peut raisonnablement examiner de manière impartiale ; ou
- Cela soulève une préoccupation majeure en matière de gouvernance, à savoir que le directeur général se trouve confronté à un conflit d'intérêts.
Le président du conseil d’administration déterminera si une plainte répond à ces critères. Si ce n’est pas le cas, il pourra la transmettre au membre de la direction compétent afin qu’il la traite conformément à la présente politique. Si c’est le cas, le président organisera un examen impartial et déterminera si la question doit être portée devant le conseil d’administration ou devant un comité compétent de celui-ci. Un administrateur faisant l’objet d’une plainte ne participera pas à son examen. Le président pourra prendre les mesures nécessaires pour gérer tout conflit d’intérêts susceptible d’affecter cet examen.
Dépôt d'une plainte officielle
Les réclamations officielles doivent être déposées par écrit dans un délai raisonnable après les faits afin de permettre un examen efficace. Elles doivent contenir des informations claires, notamment les dates concernées, les personnes impliquées et toute proposition de solution. Les plaignants doivent indiquer leur nom et leurs coordonnées afin que Hope Air puisse assurer le suivi.
Les réclamations adressées à la direction peuvent être envoyées par e-mail à l'adresse complaints@hopeair.ca. Les réclamations répondant aux critères justifiant un renvoi direct au président du conseil d'administration peuvent être envoyées par e-mail à l'adresse Boardchair@hopeair.ca. Hope Air accusera réception de toute réclamation écrite dans un délai de deux jours ouvrés.
Procédure de traitement d'une plainte officielle
Hope Air examinera la réclamation, déterminera les mesures appropriées pour y remédier et y répondra dans un délai de 30 jours à compter de sa réception. Si un délai supplémentaire est nécessaire, Hope Air en informera le plaignant en lui en indiquant la raison et en lui communiquant la date prévue pour la réponse. L'examen tiendra compte de toute solution proposée par le plaignant.
Les suites possibles comprennent le rejet de la plainte, la modification des procédures opérationnelles ou des politiques, un avertissement ou une mesure corrective à l'encontre du personnel ou des bénévoles, ou toute autre mesure appropriée. Le plaignant sera informé par écrit de la suite donnée à sa plainte, dans le respect des obligations en matière de protection de la vie privée et de confidentialité. Les données personnelles du personnel ou les informations concernant d'autres personnes ne pourront pas être divulguées.
Toute plainte fondée faisant état d'une activité criminelle sera transmise sans délai aux autorités policières compétentes.
Approbation initiale du conseil d'administration : 5 avril 2023
Examen par la commission : 7 octobre 2026
Version révisée : 22 octobre 2026
