Cela fait près de deux ans que Diamond Lalonde, la fille adolescente de Tracey Renaud, a sonné la cloche à l’hôpital Sick Kids de Toronto pour marquer la fin de quatre mois de traitement contre un lymphome de Hodgkin, mais le mélange d’émotions qu’elle a ressenti à ce moment-là ne la quitte jamais vraiment.

Elle ressentait bien sûr du soulagement, de la joie et de la gratitude. Mais elle craignait également pour la santé de sa fille. Elle était profondément épuisée, conséquence de l’enracinement d’une famille de six personnes dans une Maison Ronald McDonald située à plus de 700 kilomètres de leur domicile à Cochrane, en Ontario, pendant des semaines d’affilée. Et il y avait le stress : elle avait dû fermer sa crèche lorsque Diamond avait reçu son diagnostic, et son mari, Chris Lalonde, avait pris un congé parental pour s’occuper de leur fille, réduisant ainsi considérablement les revenus de la famille à un moment où les dépenses supplémentaires s’accumulaient. Tout cela faisait que lorsque la famille est revenue à Cochrane, face aux factures, aux responsabilités et (par un concours de circonstances presque trop drôle pour être vrai) à un sous-sol inondé, la perspective de faire 10 heures de route aller-retour pour les traitements de suivi de Diamond semblait être un obstacle de trop. « Nous n’avions encore rien assimilé », explique Tracey. « Nous étions simplement en mode survie. » 

La maladie de Diamond a fait prendre conscience à la famille des obstacles importants, et souvent insurmontables, liés aux déplacements auxquels sont confrontés de nombreux Canadiens pour accéder à des soins médicaux. « Nous avons la chance de bénéficier d’un système de santé universel », fait remarquer Chris Lalonde, « mais les moyens d’y accéder ne sont pas toujours disponibles. »

Pour la majorité des Canadiens, en particulier ceux qui vivent dans les grandes villes, l’accès relativement facile aux soins de santé semble aller de soi. Mais pour une part importante de la population, c’est tout sauf le cas : selonune étude réalisée en 2024 par l’Institut canadien d’information sur la santé(ICIS), environ 9,1 % des personnes admises dans les hôpitaux canadiens sont confrontées à des difficultés de déplacement importantes ou très importantes, définies par la mesure dans laquelle la situation géographique, l’âge et/ou l’urgence empêchent l’accès aux soins. Cela représente chaque année plus de 250 000 Canadiens pour qui l’accès physique à des traitements susceptibles de leur sauver la vie est coûteux, chronophage et difficile à organiser, quand il est tout simplement possible. « Il y a encore beaucoup de personnes pour qui les soins sont hors de portée, soit parce que le trajet est tout simplement trop fastidieux, soit parce qu’elles ne sont pas en assez bonne forme physique pour l’entreprendre », explique Tanya Nixon, directrice nationale chargée des transports à la Société canadienne du cancer (SCC). « C’est tout simplement la réalité au Canada », note Michael van Hemmen, directeur général de la mobilité pour le Canada chez Uber. « Notre population est moins nombreuse et les distances entre les villes sont importantes. »

Dans un vaste pays où les services de santé sont répartis de manière inégale et où de nombreux Canadiens n’ont pas accès à des moyens de transport fiables, les experts soulignent qu’il existe un besoin croissant de politiques, de programmes et de partenariats — à l’image de la collaboration fructueuse entreUber et Hope Air — susceptibles d’aider davantage de Canadiens à se rendre aux soins dont ils ont besoin et à en revenir. Imaginez ce qu’il est possible de réaliser lorsque des organisations unissent leurs forces pour relier les points.

Assurer la prise en charge des patients vivant en milieu rural et isolé

Les cas comme celui de Diamond sont plus fréquents que ne le pensent de nombreux citadins.Près de 18 %des Canadiens vivent en milieu rural, dont beaucoup à des centaines de kilomètres des grands centres urbains. En matière de soins primaires,la majoritéd’entre eux se trouvent à une distance raisonnable en voiture d’un médecin généraliste ou d’une infirmière praticienne. Mais pour répondre à des besoins médicaux plus complexes, tels que les consultations chez des spécialistes, les traitements contre le cancer et les interventions chirurgicales, il faut souvent se rendre en ville. Ce n’est généralement pas un trajet simple : lerapport de l’ICISrévèle que les Canadiens vivant en milieu rural ou isolé qui doivent être hospitalisés sont six fois plus susceptibles que les citadins de rencontrer des difficultés importantes pour se rendre à leurs rendez-vous médicaux.

Les organisations qui s’efforcent de combler ces lacunes connaissent bien le problème, notamment Hope Air, une association caritative nationale fondée il y a 40 ans qui offre aux patients et à leurs familles dans le besoin le transport et l’hébergement gratuits pour se rendre à leurs traitements et en revenir.Mark Rubinstein, « Chief Hope Officer » de l’organisation, a rejoint Hope Air en 2020, motivé par la mission de l’organisation. « J’ai été choqué de constater que, dans un pays aussi privilégié que le Canada, des milliers et des milliers de personnes doivent faire un choix déchirant : mettre de la nourriture sur la table ou payer le déplacement pour se rendre à l’hôpital afin de recevoir un traitement qui n’est pas disponible près de chez elles », explique-t-il. 

Au cours des six années qu’il a passées au sein de Hope Air, Rubinstein a pu constater de ses propres yeux à quel point l’équipe (qui compte plus de 350 pilotes bénévoles) est capable de créer des liens qui changent des vies. Une étape marquante : en 2025, Hope Air a effectué un nombre record de 14 229 vols privés et commerciaux pour des patients et des soignants, à destination et en provenance de plus de 700 communautés rurales, isolées ou mal desservies à travers le pays. « Grâce à notre équipe et à nos sympathisants, nous avons eu un impact considérable sur la prise en charge médicale de milliers de personnes », observe-t-il. « Et nous avons également rendu notre système de santé plus efficace et plus performant. »

Renaud a découvert l’existence de Hope Air après le retour de la famille à Cochrane, alors qu’elle et Chris se demandaient comment ils allaient bien pouvoir faire les allers-retours en voiture jusqu’à Toronto pour les nombreux rendez-vous de suivi prévus pour Diamond. Quelques coups de fil plus tard, la famille avait réservé une chambre d’hôtel à Toronto et organisé un vol au départ du petit aéroport situé à quelques kilomètres seulement de chez eux. « J’étais en larmes », se souvient Renaud. « Nous étions tellement reconnaissants qu’ils nous aident à nous y rendre. » Au fil de la douzaine de voyages effectués depuis avec Hope Air, la famille a tissé des liens solides avec le personnel et les pilotes de l’organisation. « Ils ont vraiment pris soin de nous », déclare Renaud. « Ça a été notre planche de salut. » 

« Des histoires comme celles-ci montrent ce qui peut arriver lorsque des organisations adoptent une approche différente face aux défis liés au transport », explique M. van Hemmen. « L’impact est bien réel », observe-t-il. « Hope Air démontre qu’il est possible à la fois de résoudre un véritable problème et d’offrir une expérience de qualité dans un moment très chargé en émotions. »

Améliorer l'expérience de voyage

Pour les patients qui voyagent pour recevoir des soins médicaux, le parcours ne s’arrête pas sur le tarmac. Se rendre à un rendez-vous et en revenir dans une ville inconnue peut s’avérer intimidant pour ceux qui sont déjà accablés par le stress, la fatigue et les inquiétudes liées à la maladie ou à la prise en charge d’un proche. « Il est important de reconnaître que se déplacer pour suivre un traitement n’a rien à voir avec partir en vacances », explique M. Nixon, de la CCS. « On essaie de s’adapter à un nouvel environnement tout en gérant son anxiété et le fait qu’on ne se sente peut-être pas très bien. » Les chauffeurs bénévoles du programme «Wheels of Hope» de la CCS, qui ont parcouru plus de 8 millions de kilomètres l’année dernière pour transporter des patients atteints de cancer éligibles vers et depuis leurs traitements, sont formés pour être attentifs aux difficultés physiques et émotionnelles de leurs passagers : « Il est essentiel de créer un climat de réconfort, de faire preuve de compréhension lorsque c’est possible et d’accorder aux gens un peu d’indulgence, car ils traversent vraiment une épreuve difficile. »

C'est dans cet esprit qu'a été conclu le partenariat pluriannuel entre Hope Air et Uber. Baptisé « Hope Rides », ce programme offre aux patients et à leurs familles des trajets Uber gratuits pour se rendre à leurs rendez-vous et en revenir. En 2025, plus de 5 100 trajets ont été effectués dans le cadre de ce programme. « L’objectif est d’éliminer le stress lié au fait de devoir conduire dans un endroit que l’on ne connaît pas très bien », explique M. van Hemmen. « Cela évite les tracas logistiques qui peuvent alourdir la charge cognitive, comme trouver une place de parking ou s’orienter dans des rues inconnues. »

Ce partenariat inclut également « Hope Meals », une initiative qui offre aux familles en déplacement des bons Uber Eats leur permettant de se faire livrer des repas de restaurant et/ou des courses à leur lieu de résidence temporaire. « On ne pense pas toujours aux coûts supplémentaires que peut entraîner un déplacement pour des raisons médicales », ajoute van Hemmen. « Sans parler du temps et de l’énergie qu’il faut consacrer à trouver un magasin, faire ses courses et préparer les repas, alors qu’on aimerait simplement être aux côtés d’un proche qui suit un traitement. » 

Ces solutions peuvent sembler insignifiantes pour des personnes confrontées à de graves problèmes, mais elles peuvent faire une réelle différence. Après le diagnostic de Diamond Lalonde, son père, Chris, raconte que le premier réflexe de la famille a été de se replier sur elle-même. Mais dès que la famille a commencé à accepter l’aide des autres, notamment les trajets, l’hébergement et la nourriture fournis par Hope Air et Uber, la situation a commencé à paraître plus gérable. « Cela a fait toute la différence pour nous, car cela nous a permis d’être présents émotionnellement pour Diamond », explique-t-il. « Nous avons compris à quel point le bonheur est essentiel dans le processus de guérison, et l’aide que nous avons reçue nous a permis d’y parvenir. C’est là que la guérison a commencé. » 

Pour Diamond, qui a aujourd’hui 17 ans et s’apprête à obtenir son baccalauréat en tant qu’élève brillante passionnée de musique, le fait de pouvoir profiter de petits plaisirs a contribué à créer un sentiment de normalité dans une situation inconnue et effrayante. « Toronto est devenue comme une deuxième maison pour nous », dit-elle. « Ça ne nous fait plus aussi peur qu’avant. »

Des données indiquent que l'allègement de cette charge présente des avantages sur le plan médical : unesynthèse réalisée en 2020portant sur près de 500 études a révélé que les mesures visant à prendre en charge les frais de déplacement pour se rendre aux rendez-vous médicaux et en revenir améliorent la participation aux soins de santé et se traduisent par de meilleurs résultats pour les personnes atteintes de maladies chroniques, en particulier chez les personnes âgées.

Soutenir les personnes âgées canadiennes

En 2026, le Canada devrait devenirun pays « super-vieillissant »: c’est-à-dire un pays où au moins 20 % de la population aura plus de 65 ans. Seloncertaines projections, cette proportion atteindra 25 % d’ici 2030. À mesure que les personnes vieillissent, leurs besoins en matière de santé s’intensifient (au moins 80 %des Canadiens âgés souffrent d’au moins une maladie chronique ; 33 % en ont trois ou plus), tandis que leur capacité à se déplacer de manière autonome diminue (une évolution accélérée pardes difficultés physiques à la marche,l’arrêt de la conduite automobile,l’isolement socialet/oudes troubles cognitifs, entre autres facteurs). Les difficultés s’aggravent lorsque les conjoints ou les amis sont eux-mêmes confrontés à des problèmes de santé, ou lorsque les enfants adultes vivent loin. En conséquence, les personnes âgées renoncent souvent aux soins dont elles ont besoin : uneétude menée en 2023auprès de personnes âgées de la Saskatchewan a révélé que plus de 10 % d’entre elles avaient annulé un rendez-vous médical en raison du coût élevé ou de l’absence de moyens de s’y rendre.

Selon les experts, des solutions de transport conviviales peuvent aider davantage de Canadiens âgés à se rendre à leurs rendez-vous médicaux sans porter atteinte à leur autonomie. Van Hemmen cite l’exemple des « comptes seniors » d’Uber, qui proposent une version simplifiée de l’application afin de permettre aux personnes peu à l’aise avec la technologie de réserver un trajet sûr et traçable. « L’expérience utilisateur est plus simple », explique M. van Hemmen. « Elle vise à alléger le fardeau des personnes âgées, tout en apportant un soutien aux aidants et aux familles. »

Trouver de meilleures voies à suivre

Alors que l’espérance de vie des Canadiens augmente et que le nombre de diagnostics de maladies chroniquesne cesse de grimper, les experts soulignent qu’il est urgent de développer à grande échelle des solutions de transport médical dont l’efficacité a été prouvée. Une augmentation du financement public alloué aux programmes dont l’efficacité est avérée pourrait contribuer à y parvenir. (Dans certaines provinces, comme la Colombie-Britannique, les services de Hope Air sont pris en charge par la province ; dans d’autres, comme l’Ontario, ce sont des donateurs privés, des fondations et des entreprises qui assument la majeure partie des coûts.) Une politique harmonisée favorisant les modes de transport alternatifs pourrait également élargir l’accès à ces services. (En Ontario, par exemple, les programmes de covoiturage sont réglementés au niveau municipal, ce qui signifie que des options telles que le partenariat entre Hope Air et Uber ne sont pas disponibles dans plusieurs villes.) 

Van Hemmen cite lerapport 2024sur l’impact économique d’Uber, qui a révélé que la moitié des utilisateurs canadiens d’Uber utilisent l’application pour se rendre à un rendez-vous médical ou en revenir, que 42 % y ont eu recours en cas d’urgence et qu’un quart d’entre eux affirment que l’application est leur seule option pour accéder à des soins médicaux. « Quand on pense aux personnes qui manquent des rendez-vous importants à cause de problèmes de transport, et quand on sait qu’il existe des solutions efficaces sur le terrain, il est difficile de ne pas plaider en faveur d’une collaboration plus étroite entre les pouvoirs publics et les entreprises », déclare-t-il.

Face à un problème qui ne fera que s’aggraver, travailler ensemble pour permettre à davantage de Canadiens malades de se rendre là où ils doivent aller, dans les meilleures conditions possibles, est dans l’intérêt de tous, estime Mme Nixon, du CCS. « Nous ne pourrons peut-être pas alléger tous les fardeaux d’une famille confrontée à la maladie, mais nous pouvons contribuer à alléger celui du transport », explique-t-elle. « Car si vous ne pouvez pas vous y rendre, rien d’autre n’a d’importance. »