Hope Air est un organisme de bienfaisance canadien enregistré qui s'engage à respecter des normes de conduite élevées. Nous reconnaissons qu'il peut parfois y avoir des préoccupations ou des plaintes concernant nos services, nos événements et/ou la conduite de l'organisme de bienfaisance ou
de ses représentants, et nous estimons que nos clients et parties prenantes ont le droit de déposer une plainte officielle. Avec cette politique, nous estimons que toutes les préoccupations et plaintes doivent être résolues de manière rapide, équitable et respectueuse, dans la transparence et la confidentialité. Cette politique ne s'applique pas aux personnes exprimant leur insatisfaction quant à la nature
ou aux principes qui sous-tendent notre objectif caritatif.
L'engagement de Hope Air
Chaque plainte reçue par Hope Air sera traitée de manière confidentielle et le processus de traitement de la plainte sera transparent à toutes les étapes pour le plaignant. L'examen de toutes les plaintes, informelles ou formelles, sera équitable et
impartial, et tous les membres du personnel et bénévoles de Hope Air chargés du traitement des plaintes sont tenus de tenter de résoudre
chaque plainte dans les meilleurs délais. Tous les membres du personnel et bénévoles de Hope Air sont tenus d'avoir une connaissance pratique de la présente politique en matière de plaintes et de coopérer pleinement au traitement de toute plainte reçue par Hope Air.
Définition de la plainte
Plainte : expression d'insatisfaction à l'égard du service, des actions ou de l'inaction de Hope Air en tant qu'
organisation, d'un membre du personnel ou d'un bénévole agissant au nom de Hope Air. Une plainte peut être déposée de manière informelle ou
plus formelle, selon la procédure décrite ci-dessous.
Voici quelques exemples de plaintes, sans que cette liste soit exhaustive :
Perception d'un manquement à une obligation convenue
Non-respect des politiques ou procédures publiées par Hope Air
Une erreur (réelle ou perçue) commise par un membre du personnel ou un bénévole de Hope Air.
Actions ou déclarations injustes ou discourtoises de la part d'un membre du personnel ou d'un bénévole de Hope Air
Procédure informelle de traitement des plaintes
Souvent, un problème ou une préoccupation relative au service à la clientèle peut être réglé par un simple appel téléphonique à notre directeur du service à la clientèle
ou à notre directeur général. La plupart du temps, les situations qui se présentent peuvent être résolues facilement et rapidement, et le personnel de Hope Air
s'efforcera de régler le problème dans un délai de cinq (5) jours ouvrables. Nous encourageons cette approche informelle
dans la mesure du possible.
Toutefois, si vous avez contacté une ou plusieurs des personnes mentionnées ci-dessus pour un examen informel de votre préoccupation ou de votre plainte et que vous estimez que votre grief n'a pas été traité de manière satisfaisante, veuillez suivre
les étapes ci-dessous pour déposer une plainte officielle. Comment déposer une plainte officielle
Les plaintes officielles doivent être déposées dans un délai raisonnable après la faute présumée (afin que les événements soient encore frais
dans votre mémoire) et être soumises par écrit (par courrier, fax ou e-mail). Tous les plaignants doivent fournir leur nom et leurs coordonnées
afin que des mesures de suivi puissent être prises. Les plaintes anonymes sont encouragées, mais il faut savoir qu'il ne sera pas possible d'assurer le suivi et de vous informer de la résolution de la plainte. Hope Air s'engage à traiter toutes les plaintes anonymes avec la même importance et à les examiner de manière approfondie.
Hope Air accusera réception d'une plainte écrite dans un délai de deux (2) jours ouvrables.
Pour déposer une plainte par écrit par courrier, courriel ou télécopie, veuillez contacter notre conseil d'administration :
Président du conseil d'administration
Air Hope
720, rue Bathurst
Toronto, ON M5S 2R4 mail@productiondev.com
